Was Produkte wirklich cool macht – Psychologische Produktgestaltung – Die große Bedürfnisreihe Teil 3: Kompetenz

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Diesen Beitrag möchte ich beginnen mit einer Anekdote, die ich einmal gelesen habe (Hassenzahl, Marc; 2010: Experience design: Technology for all the right reasons, S. 41). Es ging um das Bestreben nach Komplexitätsreduktion und Usability von dem Psychologen Marc Hassenzahl, um seine Kollegen und um einen Computertomographen (CT). Ein CT, das ist diese Röhre, in die man hineingeschoben wird und mit der Bilder des Körperinneren gemacht werden können. Das funktioniert eigentlich ganz einfach. Der Patient legt sich auf eine Liege, wird hineingeschoben, der Psychologe oder Arzt drückt einen Knopf und es werden viele einzelne Schnittbilder gemacht, die der Computer zu einem ganzheitlichen Bild zusammenfügt. Im Grunde erledigt der Computer die Arbeit. Ist ein CT im Grunde nichts anderes als ein Fotoapparat? Man drückt auf den Auslöser und ein Foto wird geschossen. Man könnte doch das ganze Gerät so einfach wie möglich gestalten und eben nur diesen einen Auslöserknopf integrieren. So kann doch wirklich jeder ein CT bedienen. Aus Usability Sicht ist das eine sehr effektive und sinnvolle Herangehensweise. Marc Hassenzahl schreibt aber, dass von dem Vorschlag wenige begeistert waren. Man fragt sich, warum? Ist es denn nicht das Bestreben in der Produktgestaltung, Produkte so einfach und effizient wie möglich zu gestalten und müssten dann nicht alle Nutzer vor Freude in die Luft springen? Die Antwort auf diese Frage ist sehr ambivalent. Ja, die Interaktion mit einem Produkt einfach zu gestalten, ist grundsätzlich der richtige Ansatz. Nein, denn Reduktion der Komplexität ist nicht automatisch gleich Usability – und schon gar nicht ist es gleich User Experience!

In den letzten beiden Blog Beiträgen habe ich von psychologischen Bedürfnissen und deren Relevanz in der Produktgestaltung gesprochen (Teil 1: Einführung und Teil 2: Status). Der Grund, warum die Kollegen eben nicht vor Freude in die Luft gesprungen sind, erklärt Marc Hassenzahl mit einem der wichtigsten psychologischen Bedürfnisse: Kompetenz. Der Vergleich des technisch hochkomplexen CTs mit einem einfachen Fotoapparat führt in den Augen der Kollegen zu einer Abwertung des Geräts. Hier wird der ganze schwierige Prozess bei der Verwendung eines bildgebenden Verfahrens reduziert auf das Drücken eines einzigen Knopfes. Dadurch sinkt die Komplexität der Aufgabe und gefühlt „kann das ja jeder“. Die extrem hohe Usability (Ein-Knopf-Bedienung ohne Fehlermöglichkeit) führt auf der Kehrseite nicht nur zu einer Abwertung des Geräts, sondern auch zu einer Abwertung der Bediener. Das menschliche Bedürfnis nach dem Gefühl kompetent zu sein, bedeutet, sich Herausforderungen stellen zu können, Wege zu finden, sie zu lösen und erfolgreich zu sein. Eine Komplexitätsreduktion bedeutet in diesem Fall eine Degradierung der Herausforderung. Die erfolgreiche Bedienung des CTs wird damit zu einem sich weniger lohnenden und befriedigenden Ereignis.

Ich habe auch einmal gelesen, dass das perfekte Computerspiel – im Sinne der Komplexitätsreduktion – eines wäre, das einzig und allein einen Button „To win, press here!“ hätte. Einfacher, effektiver und effizienter geht es gar nicht. Perfekte Usability? Das Beispiel ist natürlich etwas überspitzt. Aber ich hoffe, es macht deutlich, was ich Ihnen mitteilen möchte. Das Ziel in der Produktgestaltung sollte nicht sein, auf Teufel komm raus, Produkte zu gestalten, die einfach sind. Um sich kompetent fühlen zu können, muss man etwas geleistet haben. Ein Produkt sollte einem also die Möglichkeit dazu geben. Im Falle des CTs hat sich das Ärzteteam eine Kompetenz aufgebaut. Durch die Bedienung des Gerätes haben sie sich Fertigkeiten angeeignet, die ihnen die Gewissheit und Zufriedenheit geben, etwas gut zu können und sich damit in ihrer Kompetenz von anderen abzugrenzen. Mit dem gut gemeinten Vorschlag die Bedienung einfacher zu machen, würde diese Kompetenz nicht gebraucht werden. Das ist frustrierend und löst die Angst, nicht mehr gebraucht zu werden, bei den bisherigen Nutzern aus.

Verstehen Sie mich aber nicht falsch. Ich spreche nicht von einer künstlichen und unnötigen Komplexität, die mit der Aufgabe des/r Nutzers/in nichts mehr zu tun hat. Man sollte keine Umwege in die Nutzung einbauen. Vielmehr geht es mir darum, auf die Bedürfnisse der Nutzer/innen nach Kompetenz einzugehen. Dafür muss man die Nutzer/innen und ihre Aufgaben gut kennen. Nehmen wir als Beispiel jemanden, der mit einem System noch nie gearbeitet hat. Am Anfang ist es bei (komplexen) Systemen häufig schwierig, sich gleich kompetent zu fühlen. Eine Lösung für ein solches Problem ist es, das Produkt mit verschiedenen Modi für verschiedene Kompetenzstufen auszustatten. Ein Kennenlern- und Übungsmodus würde dann eine Einführung in das System geben (zum Beispiel in Form eines Tutorials) und könnte so auch einem Anfänger schnell das Gefühl geben, sich mit dem System zurechtzufinden. Erfolgserlebnisse sind wichtig, wer kennt das nicht? Und bei erfolgreichem Abschluss der Einführung kann dann der Einsteigermodus genutzt werden. Für professionellere Nutzer könnte das System den Profimodus haben, in dem sehr spezielle Funktionen integriert sind, die ein gewisses Level an Kenntnissen erfordern. Die Ausgestaltung eines solchen Systems hängt natürlich vom Kontext und der Aufgabe des/r Nutzers/in ab. Es gibt jedoch immer Möglichkeiten, sei es im Arbeitskontext oder bei einem Freizeitprodukt, auf das Bedürfnis nach Kompetenz einzugehen und das ist essentiell für ein gutes Produkt. Eine Nutzung, die frustrierend –weil zu komplex – oder eine Nutzung, die langweilig – weil zu einfach – ist, wird niemals ein gutes Erfolgserlebnis und damit innere Zufriedenheit vermitteln.

Ich hoffe, dieser Beitrag gibt Ihnen Inspiration für die Gestaltung Ihres Produkts, um auch Ihren Nutzern und Nutzerinnen Erfolgserlebnisse gezielt zu ermöglichen. Im übernächsten Monat wird unsere Bedürfnisreihe fortgesetzt mit dem Thema „Autonomie“. Ich würde mich freuen, wenn Sie auch dann wieder dabei sind.

Übersicht über die Reihe:
Teil 1: Einführung
Teil 2: Status
Teil 3: Kompetenz
Teil 4: Autonomie
Teil 5: Verbundenheit

Bildquelle: Konstantin Yuganov / Fotolia.com

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