Usability und User Experience Design – inhouse oder extern?

Sie sind sich sicher, dass Sie Usability und User Experience Design nutzen wollen und wissen noch nicht, ob Sie sich dafür an eine externe Agentur oder an einen Freelancer wenden oder eine interne Stelle besetzen sollen? Sie kennen weder Vor- noch Nachteile der Optionen? Sie wollen eine fundierte Entscheidung treffen, die genau auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt ist? Dann sind Sie hier genau richtig.

Alle Lösungen haben Vor- und Nachteile. Wir stellen Ihnen in diesem Artikel neutral (obwohl wir eine Agentur sind, haben wir versucht so neutral wie möglich zu sein) die Fakten zur Verfügung, damit Sie am Ende eine fundierte und auf Sie zugeschnittene Entscheidung treffen zu können.

Eine Frage der Bedürfnisse

Eines vorweg: auf die Frage, ob man Usability und User Experience Design mit einer externen Agentur, einem Freelancer oder einer internen UX-Stelle angehen sollte gibt es keine Antwort, die immer zutreffend ist. Was es allerdings gibt, ist eine für Sie passgenaue Lösung.

Dabei gilt: Die Gewichtung Ihrer Anforderungen entscheidet letztendlich, für welche Lösung Sie sich entscheiden. Vielleicht ist sogar eine Mischung aus intern und extern denkbar. Es gibt viele Möglichkeiten und Kombinationen, aus denen Sie wählen können. Sehen Sie diesen Artikel als eine Einstiegs- und Entscheidungshilfe.

Um die folgende Aufstellung der Vor- und Nachteile aller Lösungen auch bestmöglich zur Entscheidungsfindung nutzen zu können, sollten Sie sich der eigenen Bedürfnisse bezüglich Usability und User Experience Design und den Anforderungen, die Sie an die ausführende interne Stelle, den Freelancer oder die externe Agentur haben, bewusst werden.

Ihre Checkliste der Fragen, die vor dem Vergleich geklärt sein sollten

• Was genau benötigen Sie? „Nur“ User Research oder „nur“ UX-Design, oder eine Mischung aus beidem?
• In welcher Qualität sollen die Ergebnisse geliefert werden? Sprich: brauchen Sie einen Blick von außen auf Ihr Produkt? Sie sollten sich im Klaren sein, welche Qualitätsmerkmale Sie von einem Dienstleister erwarten. Das kann eine offene Fehlerkultur, aber auch etwas „Vorzeigbares“, wie Awards oder Testimonials, sein.
• Wie schnell brauchen Sie die Ergebnisse?
• Was ist Ihr Budget?

Lassen Sie uns nun gemeinsam die Vor- und Nachteile der Ansätze anschauen, damit Sie eine Entscheidung treffen können.

Vorteile des Inhouse-UX-Designs und der Inhouse-User-Research

Verfügbarkeit: Mit einer inhouse UX-Stelle haben Sie den Vorteil der andauernden Verfügbarkeit. Ihre Abteilung oder Ihre Mitarbeiter stehen Ihnen zur freien Verfügung und können nach Ihren Wünschen eingesetzt werden. Sie können jederzeit frei entscheiden, welche Weiterbildungen Ihre Mitarbeiter und Ihr Produkt voranbringen.

Ein tiefes Produktverständnis: Perspektivisch kann die Inhouse-Lösung wichtige Vorteile bringen. Durch jahrelange Zusammenarbeit kann Ihr internes UX-Team ein tiefes Verständnis für Ihr Produkt entwickeln.

Kostengünstiger: Besteht bereits eine interne UX-Stelle, können Sie hier natürlich Budget einsparen.

Flexibilität: Sie entscheiden, was Sie brauchen und wieviel Sie dafür investieren. Lässt es sich in Ihrem Fall am besten mit einzelnen Rollen arbeiten oder haben Sie genug Kapazitäten und Bedarf für mehrere UX-Stellen in Ihrem Unternehmen?

Nachteile des Inhouse-UX-Designs und der Inhouse-User-Research

Es fehlt eine neutrale Haltung zum Produkt: Ein großer Nachteil der Inhouse-Lösung besteht darin, dass interne User-Researcher die Ziele eines Produkts kennen, und so dazu neigen können, die Testergebnisse zu verfälschen. Das ist ein Problem, das viele unserer Kunden dazu verleitet hat, die interne UX-Abteilung anders aufzustellen oder gar aufzulösen. Mögliche Verzerrungen der UX-Testergebnisse durch interne User-Researcher:

• Interne User-Researcher können den unbewussten Wunsch haben, das Produkt gut abschneiden zu lassen.
• Sie haben oft eine vorgefertigte Haltung zum Produkt, da sie dieses bereits kennen und wissen, dass es von ihrem Unternehmen kommt.
• Der Wunsch, unbedingt ein internes Ziel zu erreichen, kann ebenfalls die Testergebnisse verwässern.
• Einem Vorgesetzten zu sagen, dass sein Produkt Fehler aufweist, kann weitaus schwieriger sein, als es einem externen Kunden zu sagen. In der Praxis kommt es hier oftmals zu abstrusen Vermeidungsstrategien um sich nicht der Realität stellen zu „müssen“.

Eine lange Startzeit: Eine interne Stelle oder sogar Abteilung für Usability und User Experience Design muss aufgebaut und auf Kurs gebracht werden. Das kostet Zeit und Geduld. Brauchen Sie schnell Ergebnisse, ist das keine Lösung für Sie.

Sehr hohe oder sehr niedrige Auslastung: Gibt es bereits eine inhouse UX-Stelle, kann diese oft über viele Monate ausgebucht sein. Das Gegenteil ist ebenso möglich. Eine interne, unausgelastete UX-Stelle kann ein großer Kostenfaktor sein. Es ist schwer den Bedarf an User Research und User Interface Design von vornherein richtig einzuschätzen. Ebenfalls schwierig vorauszusehen ist die Zeit, die ein User-Researcher oder ein UX-Designer für verschiedene Aufgaben benötigt. Um den Bedarf richtig einschätzen zu können, brauchen Sie bereits Erfahrung im Führen von UX-Designer und User-Researchern. Sie merken, es könnte je nach Unternehmensstruktur viel Arbeit auf Sie zukommen.

Ein Commitment für viele Jahre: Die Alternative zur bereits bestehenden und gut ausgelasteten internen UX-Stelle ist eine eigene Stelle in Ihrer Abteilung bzw. Ihrem Team zu schaffen. Aber gibt es langfristig genug Arbeit für interne UX-Angestellte? Der Aufbau einer eigenen UX-Stelle ist ein Commitment für viele Jahre. Sie müssen sich sicher sein, dass auch über Jahre konstant genug Arbeit für eine solche Stelle vorhanden ist (und nicht nur in wenigen „heißen“ Phasen). Falls nicht, sind Sie mit der externen Lösung deutlich günstiger unterwegs. Seien Sie hier also bereit, langfristig zu investieren.

Aufwändiges Recruiting: Eine ganze Abteilung, die hohe Qualitätsstandards erfüllen soll, braucht Experten aus vielen verschiedenen Disziplinen. Können Sie nicht in jedem Bereich fähige Mitarbeiter finden, leidet die Qualität Ihres Usability und User Experience Designs erheblich darunter. Die richtigen Experten einzustellen kann eine große Herausforderung sein. Sie müssen wissen, was jeder Experte in seiner Disziplin leisten muss, um einen wertvollen Beitrag zur Usability und User Experience Design Abteilung beizusteuern.

Arbeitsprozesse müssen generiert und überwacht werden: Entscheiden Sie sich für die Inhouse-Lösung, ist es womöglich in Ihrer Verantwortung, die richtigen Arbeitsprozesse zu schaffen. Auch hier sind viele Ihrer Ressourcen gefragt. Die notwendigen Tools und die nötige Software müssen ebenfalls von Ihnen bereitgestellt werden.

Fehlende Skalierbarkeit: Benötigen Sie unverhofft mehr Personal, muss dieses extern rekrutiert werden. Hier ist eine interne Stelle weit weniger flexibel, als eine Agentur. Verschiedene User-Tests zeitgleich durchzuführen, ist beispielsweise hier nicht möglich.

Vorteile des externen UX-Designs und der externen User-Research mit einem Freelancer

Der wichtige Blick von außen: Ein Freelancer kann Ihnen den wichtigen Blick von außen auf Ihr Produkt liefern. Er ist weder voreingenommen, noch muss er sich vor internen Rollen rechtfertigen.

Schnelligkeit: Im Idealfall ist ein Freelancer schnell verfügbar und benötigt wenig Vorbereitungszeit. Auf vielen Portalen können Freelancer für Sie direkt ersichtlich angeben, ob und wie lange sie aktuell verfügbar sind.

Flexibilität: Ein Freelancer kann immer dann gebucht werden, wenn Sie ihn benötigen. Diese Flexibilität kann von großem Vorteil sein. Vor allem, wenn große Pausen bestehen zwischen den Phasen, in denen Sie die Dienste einkaufen müssen.   

Benötigt oft weniger Budget: Bleibt es bei einem Freelancer, können Sie hier mit vergleichsweise wenig Budget die gewünschten Ergebnisse erzielen. Sie zahlen hier kein „Gesamtpaket“, wenn Sie nur eine bestimmte Art von Input brauchen.

Unkompliziert zu wechseln: Sollte sich die gemeinsame Zusammenarbeit als unbefriedigend herausstellen, können Sie unkompliziert und schnell zu einem anderen Freelancer wechseln. Sie gehen bei Ihrer Wahl also ein geringes Risiko ein. Auch, wenn sich Umstände kurzfristig ändern sollten, kann hier schnell gewechselt werden.

Nachteile des externen UX-Designs und der externen User-Research mit einem Freelancer

Keine Skalierbarkeit: Sie benötigen unverhofft mehr Personal, weil das Projekt wächst oder mehrere User-Tests gleichzeitig um schnell voranzukommen? Hier kann ein Freelancer keine weiteren Personen zur Verfügung stellen.

Eine Person: Ein Freelancer kann bei Krankheit seine Aufgabe nicht delegieren. Hier können Projekte zum Stillstand kommen. Seien Sie sich von Beginn an bewusst, dass Sie es hier mit einem Ein-Personen-Unternehmen zu tun haben.

Expertise nicht in allen Bereichen: Ein Freelancer ist oft Experte auf einem bestimmten Gebiet – auch wenn er das vielleicht nicht zugibt. Entsprechend müssen Sie planen. Brauchen Sie Expertise in mehreren Bereichen, brauchen Sie mehrere Freelancer, oder müssen Abstriche machen.

Fehlende Qualitäts-Infos: Viele Portale für die Freelancer-Vermittlung ermöglichen einen ersten Eindruck durch gesammelte Bewertungen. Hier bekommen Sie einen kurzen Eindruck, der aber gegebenenfalls zu wenige Informationen über die Qualität des Freelancers liefert. Sie können weder vergangene große Projekte begutachten, noch haben Sie ausreichend Informationen über die Qualitätsstandards der Arbeitskraft.

Fehlende Flexbilität: Ist ein Freelancer sehr gut, dann ist er meist auch „heiß begehrt“. Dann wird es schwer, hier Flexibilität zu bekommen.

Sehr gute Freelancer sind oft ausgebucht: Sehr gute Freelancer können entsprechend lange ausgebucht sein. Wenn Sie schnell Ergebnisse brauchen, müssen Sie hier zu lange warten.

Sehr gute Freelancer haben einen entsprechend hohen Tagessatz: Das gilt es in Ihre Überlegungen mit einzubeziehen.

Fehlendes Recruiting: Freelancer können auf keine Nutzerdatenbank zurückgreifen. Entsprechend fehlt hier das nötige Recruiting für User-Tests.

Vorteile des externen UX-Designs und der externen User-Research mit einer Agentur

Hohe Skalierbarkeit: Eine Agentur kann immer so viele Personen zur Verfügung stellen, wie Sie brauchen. Besonders bei großen Projekten ist das sehr wichtig.

Schnelligkeit: Sie brauchen einen schnellen Einstieg in das Usability und User Experience Design? Dann sind Sie mit einer externen UX-Agentur bestens aufgestellt. Diese kann nämlich im Normalfall sofort loslegen. Wichtige Ergebnisse bekommen Sie also entsprechend schnell geliefert.

Flexibilität: Eine große Flexibilität kann für Sie ein sehr großer Vorteil sein. Eine Agentur kann je nach Bedarf dynamisch das richtige Personal bereitstellen.

Sichtbare Qualitätsmerkmale: Auszeichnungen, Bewertungen, ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem und Testimonials können Ihnen ein ganz klares Bild des Qualitätsstandards einer Agentur geben. Sie wissen also im Voraus schon ziemlich genau, was Sie erwarten können.

Hohe Qualitätsstandards: UX-Agenturen verdienen ihr täglich Brot mit Usability und User Experience Design. Hier greifen die meisten Agenturen also auf eine langjährige Erfahrung zurück. Diese Erfahrung resultiert in hohen Qualitätsstandards und einer großen Expertise, die Ihnen zugutekommen wird.

Breiter Erfahrungsschatz: Eine Agentur hat im Normalfall einen sehr breiten Erfahrungsschatz, da sie mit vielen verschiedenen Kunden und Nutzertypen zusammengearbeitet hat und aus den gemachten Erfahrungen mit diesen Projekten viel lernen konnte.

Der wichtige Blick von außen: Eine interne UX-Stelle kann zu tief in den Abläufen und Vorgaben des eigenen Unternehmens stecken. Während die interne UX-Stelle Gefahr läuft den Wald vor lauter Bäumen nicht zu sehen, kann eine Agentur hier den Durchblick wahren und so leichter Fehlerquellen Ihres Produkts aufzeigen. Die Informationen darüber, was noch nicht gut läuft bei einem Produkt sind für Sie essenziell, um das Produkt auch effektiv verbessern zu können.

Neutrales Nutzer-Recruiting: Bestimmte Unternehmen lösen eine bereits vorhandene Meinung in Nutzern, die für das User Research rekrutiert werden, aus.

Machen Sie Inhouse-User-Research kommen Sie nicht drumherum offenzulegen, für welches Unternehmen getestet wird. Entsprechend werden vermehrt Personen teilnehmen, die dem Unternehmen gegenüber positiv oder negativ eingestellt sind. Das verzerrt die User-Tests stark.

Eine externe Agentur muss bei User-Tests nicht offenlegen, für wen sie testet. So sind Verzerrungen durch ein vorgefertigtes Bild der Nutzer zum Unternehmen ausgeschlossen. Eine Agentur kann also neutral rekrutieren.

Interdisziplinäre Aufstellung: Gute Agenturen vereinen Personal aus vielen verschiedenen Disziplinen. Hier ergeben sich große Vorteile für Ihr Produkt, denn ein breiter Wissensschatz kann in das Projekt einfließen.

Unkompliziert zu wechseln: Beschließen Sie mit einer Agentur zusammenzuarbeiten, können Sie sich diese nach Ihren eigenen Bedürfnissen und Vorlieben aussuchen. Sie bestimmen die Kriterien der Agentur-Wahl und finden so den richtigen Partner für die gemeinsame Zusammenarbeit. Sollte sich herausstellen, dass eine Agentur nicht Ihren Vorstellungen entspricht, kann jederzeit relativ schnell und unkompliziert ein Wechsel zu einer anderen Agentur stattfinden.

Nachteile des externen UX-Designs und der externen User-Research mit einer Agentur

Hohe Qualität hat ihren Preis: Agenturpreise können stark variieren. Dabei können die günstigeren Agenturen Qualitätseinbußen durch mangelnde Erfahrung bedeuten. Benötigen Sie einen Dienstleister, der nachweislich herausragende Leistungen liefert und auf einen breiten Erfahrungsschatz und große Expertise zurückgreifen kann, dann müssen Sie hier einen entsprechenden Teil Ihres Budgets nutzen.

Sie müssen sich auf Agenturen-Suche begeben: Die Suche nach einer passenden Agentur wird wahrscheinlich in Ihren Aufgabenbereich fallen, während die Personalsuche für eine interne UX-Abteilung eher bei der Personalabteilung liegen wird. Kurz: Sie haben die Arbeit mit der Suche.

Je nach Agentur kann es zu wechselnden Ansprechpartnern kommen: Natürlich ist nicht jede Agentur gleich, aber es kann sein, dass Sie sich darauf einstellen müssen, über den Verlauf Ihres Projekts mit verschiedenen Ansprechpartnern Kontakt haben zu müssen. Im schlimmsten Fall verlieren Sie hier wertvolle Zeit, da Sie doppelt kommunizieren müssen.

Eine Agentur braucht Zeit, bis sie die Sprache des Unternehmens spricht: Eine interne Stelle kennt unternehmensspezifische Begriffe und Abläufe schon oder lernt sie durch den täglichen Kontakt sehr schnell. Eine Agentur benötigt hier etwas mehr Einarbeitungszeit, bis sie „Ihre Sprache“ spricht.

Usability und User Experience Design – inhouse oder extern? Was ist die richtige Lösung für Sie?

Sie wissen am besten, wo Ihre Präferenzen liegen und welche Ansprüche Sie an das Usability und User Experience Design für Ihr Produkt haben. Entsprechend wissen nur Sie, wo Abstriche gemacht und wo diese vermieden werden sollten.

Schauen wir uns also nochmal die drei Lösungen im direkten Vergleich an.

Externe UX-Agenturen liefern schnelle Ergebnisse, sind flexibel und bieten hohe Qualitätsstandards. Mit Agenturen ist es möglich die Leistungen, die Sie benötigen schnell „hochzuskalieren“, da eine Agentur schnell mehr Personal zur Verfügung stellen kann. Der Blick von außen auf Ihr Produkt kann besonders wertvoll und wichtig sein, wenn es darum geht, Fehlerquellen früh und günstig zu identifizieren. Sie müssen für Schnelligkeit und Qualität zahlen und sich bewusst sein, dass Sie die Zeit für die Agenturen-Suche und Absprachen mitbringen müssen. Bei Agenturen haben Sie viele Anhaltspunkte, wie Awards und Testimonials, um im Vorfeld ein Bild der gelieferten Qualität zu bekommen.

Der Freelancer kann flexibel eingesetzt werden und ist im Idealfall schnell verfügbar. Allerdings kann er oder sie immer nur Experte auf einem Gebiet sein. Wenn Sie über das nötige Budget verfügen, lohnt es sich gegebenenfalls einen zweiten Freelancer einzukaufen, der Spezialist auf einem weiteren UX-Gebiet ist. Im Krankheitsfall kann es bei Freelancern zu ungeplanten Verzögerungen kommen.

Eine inhouse UX-Stelle bietet den Vorteil der garantierten langfristigen Zusammenarbeit. Ein anfangs sehr kost- und zeitspieliger Aufbau einer internen Stelle kann allerdings eine „eingegroovte“ und abgestimmte Zusammenarbeit ermöglichen. Der Blick von außen auf Ihr Produkt darf dabei nicht relevant sein, denn interne Angestellte können diesen nicht bieten. Um den Blick von außen doch zu bekommen, können Sie einen internen UX-Projektleiter einzustellen, der zu den internen Aufgaben auch die Dienste einer externen Agentur einkauft und diese beiden Stellen entsprechend koordiniert. Auch die Qualitätssicherung der UX-Maßnahmen sollte an diese Stelle übergeben werden.

Fazit

Sie kennen jetzt die Vor- und Nachteile der inhouse, wie auch der externen Lösung zur Umsetzung des Usability und User Experience Design für Experten-Interfaces. Sie können diese gegeneinander abwägen und wissen jetzt, was die beste Lösung für Ihre Anforderungen und Bedürfnisse ist.

Wenn Sie wissen wollen, wie Sie die perfekte Agentur für Ihre Bedürfnisse finden, sollten Sie unseren Artikel „10 Kriterien, mit denen Sie sofort UX-Agenturen vergleichen können“ lesen.

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