Die große Bedürfnisreihe Teil 3: Sicherheit

Autor: Marvin Kolb

Lesedauer:

Aug 2022

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Warum ist Sicherheit so wichtig? Wie lösen andere Produkte die Befriedigung des Sicherheit-Bedürfnisses? Welche Features gibt es, um in den Nutzern ein Gefühl von Sicherheit auszulösen? Welche Elemente sind hier besonders gefragt?

„Was macht ein Produkt wirklich cool und begeisternd?“ – das ist die grundlegende Frage unserer großen Bedürfnisreihe. Entsprechend gehen wir durch das Beantworten obenstehender Fragen unserer Kernfrage weiter auf den Grund.

Wir klären in diesem Teil unserer Reihe, wie Sie das Bedürfnis Ihrer Nutzer nach Sicherheit verstehen und für Ihre Produktgestaltung einsetzen können. Wir zeigen Ihnen einige Beispiele, wie das Sicherheitsbedürfnis in Produkten umgesetzt wurde – und das auf der Konzeptebene des gesamten Produkts, aber auch auf der Ebene einzelner Features. Sie bekommen also klare Ansätze an die Hand, die Ihnen Ideen liefern, wie Ihr Produkt positivere Emotionen in den Nutzern hervorrufen kann.

Die große Bedürfnisreihe: Ein Rückblick

In unserem Einführungsartikel haben wir Folgendes festgestellt: Positive Emotionen bei der Nutzung sind essenziell für eine positive User Experience. Diese setzt sich zum Teil aus einer guten Usability, aber auch aus den erwähnten Emotionen zusammen.

Positive Emotionen werden dadurch erreicht, dass während der Nutzung essenzielle menschliche Bedürfnisse der Nutzer befriedigt werden. Soll Ihr Produkt also eine positive UX bieten, müssen Nutzerbedürfnisse erkannt und durch gute Produktgestaltung eingebunden werden.

Wir haben in unserem Einführungsartikel folgende Bedürfnisse als besonders relevant für die Techniknutzung identifiziert:

(nach Sarah Diefenbach: „Experience Design Tools – Ansätze zur Interaktionsgestaltung aus dem Blickwinkel psychologischer Bedürfnisse“)

Schauen wir uns doch das Bedürfnis nach Sicherheit einmal genauer an.

Sicherheit: Das Bedürfnis, Dinge planen zu können und sicher vor Bedrohung und Ungewissheit zu sein. Es geht um ein Gefühl der Entspannung durch Planbarkeit und Struktur.

(source: Sarah Diefenbach „Experience Design Tools – Ansätze zur Interaktionsgestaltung aus dem Blickwinkel psychologischer Bedürfnisse“)

Defizitbedürfnis Sicherheit

Schauen wir uns ein weiteres Mal die Bedürfnispyramide nach Maslow an, fällt uns auf, dass Sicherheit (wie zu erwarten) ein Defizitbedürfnis (das sind nach Maslow die wichtigsten und grundlegenden Bedürfnisse des Menschen – ihre Nichterfüllung bedeutet physischen oder psychischen Schaden) ist, das einen sehr großen Platz in der Hierarchie der Bedürfnisse einnimmt. Es ist sogar das wichtigste Bedürfnis nach den menschlichen Grundbedürfnissen. Einen entsprechend großen Stellenwert nimmt das Thema Sicherheit in unseren Leben ein.

Wie wichtig uns Sicherheit ist, merken wir im Alltag. Unsere Tage sind geprägt von Routinen, die uns vor Unsicherheit schützen. Wir schließen Verträge, um Planbarkeit und Absicherung zu erlangen, sei es in der Ehe, im Beruf oder beim Abschluss eines Kaufes. Wir versichern uns, unsere Autos und wichtige Gegenstände und wollen so etwas mehr Sicherheit in unser Leben bringen. Wir schützen so unser Eigentum vor erwartbaren Risiken.

Wir bringen Ordnung und Struktur in Dinge, die uns chaotisch und anstrengend erscheinen und planen unsere Finanzen so, dass wir ein möglichst großes Auffangnetz für Notfälle haben. Wir gehen zu Vorsorgeuntersuchen beim Arzt, installieren Virenscanner auf unserem PC, kaufen und nutzen Kalender, um die Angst, wichtige Termine zu vergessen, zu minimieren und suchen uns ein soziales Umfeld, auf das wir uns verlassen können.

Kurz: Wir verwenden sehr viel Energie darauf, uns sicher zu fühlen und Unsicherheiten zu minimieren. Dabei suchen wir nach:

Schutz
Stabilität
Ordnung
Struktur
Klarheit
Verlässlichkeit

Produkte können gezielt die wahrgenommene Sicherheit erhöhen. Schauen wir uns doch einige konkrete Features, die Sicherheit schaffen und ausstrahlen, anhand von Beispielen genauer an.

Beispiel 1: Personenbeförderung

Über einen Onlinedienst bei einer fremden Person eine Mitfahrgelegenheit zu buchen, birgt einige Risiken. Sie wissen nicht, ob die Person, bei der Sie mitfahren, vertrauenswürdig ist, Sie könnten am vereinbarten Treffpunkt von einer anderen Person, die Ihnen schaden will, mitgenommen werden (immerhin kennen Sie ja nicht das Aussehen Ihrer echten Mitfahrgelegenheit) und auch in Zeiten der Covid-Pandemie sind Sie darauf angewiesen, dass der Fahrer Hygienekonzepte einhält und sich und Sie vor einer möglichen Infektion bestmöglich schützt.

Das Unternehmen Uber (ein Online-Dienstleister, der es ermöglicht, innerhalb einer eigens aufgebauten Community Fahrten zu buchen) hat diese Sicherheitsbedürfnisse der eigenen Nutzer erkannt. Schauen wir uns an, wie genau das Unternehmen mit gut platzierten Features die eigenen Dienstleistungen sicherer macht.

Über die App des Unternehmens können Mitfahrer die Fahrtdetails mit einer Vertrauensperson teilen. So sehen diese, wo man sich gerade befindet und können reagieren, wenn etwas verdächtig erscheint. Zudem gibt es ein Mitarbeiterteam von Uber, das jederzeit kontaktiert werden kann und Hilfestellung in allen Sicherheitsfragen leistet. Um den Nutzern von Uber weitere Sicherheit zu geben, müssen die Fahrer vor jeder Fahrt ein Bild von sich in der App hochladen, durch das erkannt wird, ob sie eine Maske tragen oder nicht. Zudem vermittelt Uber Sicherheit darüber, dass das Unternehmen auf eine inklusive Community achtet, die Sicherheits- und Qualitätsstandards verinnerlicht und lebt.

(source: Uber.com/de/de/safety/)

(source: Screenshot Uber App)

Beispiel 2: Online-Shopping

Ein integrierter Käuferschutz, beispielsweise bei dem Bezahldienst PayPal, ist ein Feature, das das Sicherheitsbedürfnis der Nutzer befriedigt. Die Möglichkeit, für einen bestimmten Zeitraum die eigene Überweisung zurückzuziehen, sollte man gekaufte Ware nicht erhalten haben, bietet einen großen Sicherheitsfaktor. Nicht umsonst warb PayPal 2010 mit dem Claim „Sicherererer.“ Hier erfahren Sie alles zum PayPal Käuferschutz.

Auch Trust-Merkmale für Onlineshops und Dienstleister sowie die Möglichkeit zur Bewertung der Produkte oder der Dienstleistung bieten den Nutzern eine große Sicherheit. Sie sind ein Stück weit sicher davor, schlechte Produkte zu kaufen, da sie diese schneller aus der eigenen Vorauswahl aussortieren können.

(source: Screenshot Amazon)

Beispiel 3: Passwörter

Passwortmanager-Tools sind Produkte, die sich dem Sicherheitsbedürfnis der Nutzer widmen. Man kann Passwörter speichern, teilen und auch generieren. Oft schützen Passwörter wichtige und sensible Daten. Hier ist also das Verlangen nach Sicherheit sehr hoch.

Dashlane ist eines dieser Passwortmanager-Tools. Ein spezifisches Feature (eines von vielen), das hier das Sicherheitsbedürfnis der Nutzer befriedigt, ist ein Feedback darüber, wie sicher das generierte oder gewählte Passwort ist.

So spielt ein sicheres Passwort das Feedback „Die bestmögliche Passwortstärke ist erreicht“ aus, was zusammen mit einem ausgefüllten grünen Balken die wahrgenommene Sicherheit erhöht.

(source: Dashlane Screenshot)

Ein unsicheres Passwort hingegen generiert die Rückmeldung „Ein guter Anfang, aber es gibt noch Luft nach oben“ kombiniert mit einem zu etwa 40% ausgefüllten Balken. Zusätzlich ist der Balken in der Signalfarbe rot gestaltet und signalisiert damit Unsicherheit bzw. sogar Gefahr.

(source: Dashlane Screenshot)

Auch die Klarheit der oben gezeigten Rückmeldungen an den Nutzer gibt Sicherheit (bzw. erzeugt im Falle des roten Balkens Unsicherheit und den Wunsch diese zu beheben). Es gibt keine Angst vor Missverständnissen oder davor, vielleicht doch ein unsicheres Passwort zu nutzen.

Was bedeutet das für Ihre Produktgestaltung?

Sie sehen also, dass die Möglichkeiten für Features, die konkret das Sicherheitsbedürfnis der Nutzer befriedigen, sehr vielfältig sind. Manche davon sprechen das Bedürfnis direkt an, andere sind dagegen subtiler und vermitteln eine Grundordnung oder das Verständnis darüber, etwas bestmöglich und richtig gemacht zu haben.

In unserem abschließenden Artikel klären wir, wie genau Sie die Nutzerbedürfnisse in Ihre Produktentwicklung integrieren können und bieten Ihnen mit unseren Bedürfniskarten ein praktisches Alltagstool für diese Integration

Fazit

Sicherheit ist mehr als nur die Abwesenheit von Bedrohungen. Es geht auch um Planbarkeit, Ordnung und Sicherheitsindikatoren wie Kundenbewertungen und Trust-Merkmale. Wichtig ist, die spezifischen Sicherheitsbedürfnisse der eigenen Kunden zu erkennen und eine Lösung zu finden, diese auch zu befriedigen.

Hat Ihr Produkt Features, die das Bedürfnis nach Sicherheit befriedigen? Lassen Sie es uns in den Kommentaren wissen.

Sie haben Fragen zur Einbindung der Nutzerbedürfnisse in Ihrem speziellen Fall? Gerne können Sie sich über unser Kontaktformular melden und ein kostenloses Kennenlerngespräch mit uns vereinbaren.

Wir freuen uns sehr auf Ihre Rückmeldung!